1
ביטול עסקת רכישה שנעשתה בחנות

קיימים מספר מקרים שבהם הצרכן יכול לבטל עסקה. בין המקרים האלה נכללים ביטול עקב פגם במוצר, הפרה של תנאי העסקה והטעיית הצרכן. בנוסף ניתן לבטל את העסקה ללא עילת ביטול מיוחדת, בהתאם למדיניות ההחזרה של בית העסק.

 

ביטול עקב פגם במוצר או אי התאמה או הפרה אחרת של תנאי העסקה: ככלל, חובה על הצרכן לבדוק את המוצר מיד לאחר קבלתו. אם גילה הצרכן פגם או אי התאמה במוצר, עליו להודיע זאת מיד למוכר ולתת לו הזדמנות נאותה לבדוק את המוצר ולתקן את הפגם או את אי ההתאמה.

 

אם המוכר לא תיקן את אי ההתאמה הצרכן רשאי להודיע על ביטול העסקה ולדרוש בחזרה את מלוא המחיר ששילם. בנוסף, יכול הצרכן גם לדרוש הוצאות שנגרמו לו כתוצאה מכך (הובלה, נסיעה, אובדן שעות עבודה וכדומה).

מהי אי התאמה או פגם במוצר?

על פי החוק ישנם מספר מקרים המהווים אי התאמה, כלומר- מקרים שבהם המוכר לא קיים את חובותיו כלפי הקונה אם מסר לו:

   רק חלק מהמוצר סופק. למשל בקניית שואב אבק לא צורפו כל המברשות לניקוי, או כמות קטנה או גדולה ממה שהוסכם.

   מוצר שונה או מסוג אחר ממה שהוסכם. למשל,  קניתם כיריים של חברה מסוימת, אך קיבלנו כיריים של חברה אחרת.

   מוצר שאין בו את האיכות או התכונות הדרושות לשימוש. למשל מכונת כביסה שלא מבצעת את פעולת הכביסה בשל חלק שחסר.

   מוצר שהסוג שלו, התיאור שלו או התכונות שלו מהווים אי התאמה לדגם או לדוגמה שהקונה ראה.

   מוצר שלא מתאים מבחינה אחרת למה שהוסכם בין המוכר לקונה.


אם אי ההתאמה או הפגם חבויים ואי אפשר לגלות אותם בבדיקה סבירה, יכול הקונה להודיע למוכר על אי ההתאמה ברגע שהוא מגלה אותה. כשמגלים אי התאמה כדאי להודיע למוכר מיד בכתב – באמצעות מכתב בדואר, פקס או דואר אלקטרוני. חשוב לשמור את האישור על משלוח המכתב.

 

ביטול עקב הטעיה או ניצול מצוקה של הצרכן: חוק הגנת הצרכן אוסר על המוכר להטעות את הצרכן בכל עניין מהותי בעסקה או לנצל מצוקה שלו. ההגדרות להטעיה ולניצול מצוקה הן נרחבות ביותר ופירוט שלהן מופיע בחוק הגנת הצרכן. דוגמאות נפוצות להטעיה כוללות מועד אספקה שונה מהמובטח או מוצר מחודש שהמוכר מציגו כחדש.


אם אכן היו הטעיה או ניצול מצוקה מהותיים, הצרכן רשאי לבטל את העסקה בהודעה בכתב למוכר, תוך שבועיים מיום שנעשתה או מהיום שנמסר המוצר, לפי המאוחר מביניהם. בית המשפט רשאי לבטל את העסקה גם לאחר התקופה האמורה.

 

לאחר שהצרכן ביטל את העסקה על המוכר להחזיר לו את כספו תוך 7 ימים מיום שקיבל הודעה על הביטול.

 

 אם הקונה עשה בינתיים שימוש במוצר באופן שהפחית משמעותית מערכו או גרם לו נזק, רשאי המוכר לנכות מההחזר הכספי את סכום ירידת הערך של המוצר.

 

לפרטים נוספים ולנוסח המקורי של חוק הגנת הצרכן.

ביטול מכל סיבה אחרת: במקרה שהצרכן מבקש לבטל עסקה מכל סיבה שאיננה פגם במוצר, אי התאמה או התנהגות אסורה של המוכר, ביטול העסקה מותנה, בין היתר, במדיניות המוכר לגבי החזרת המוצר.

 

בהתאם לתיקון לחוק הגנת הצרכן משנת 2005, נדרש המוכר להציג במקום בולט בבית העסק מודעה המפרטת את מדיניותו לגבי החזרת מוצר שלא עקב פגם. במודעה נדרש המוכר לציין אם ניתן להחזיר מוצר, מהן המגבלות להחזרת המוצר וכן את תנאי ההחזרה ואת אופן וסוג ההחזר שיקבל הצרכן (זיכוי כספי, זיכוי לקנייה וכדומה) כאשר פרסם המוכר את מדיניותו לגבי החזרת מוצר – היא מחייבת את שני הצדדים.

 

אם מדיניות המוכר אינה מתירה כלל החזרת מוצר – שלא עקב פגם שנפל בו –  עליו לציין זאת במפורש ולסייגה באופן שיבהיר כי הודעתו לא חלה על מקרים שבהם החוק עצמו מאפשר החזרת מוצר.

 

אם המוכר אינו פועל בהתאם למדיניות שהוא עצמו קבע או אם לא פרסם כלל את מדיניותו, הצרכן רשאי להחזיר את המוצר תוך 7 ימים (ראו עדכון בפסקה הבאה) מהיום שבו פנה למוכר, וזה סירב לקבל חזרה את המוצר. המוכר חייב להשיב לצרכן את מלוא התמורה באופן שבו שילם הצרכן, ובלבד שלא חלה הרעה במצב המוצר. פתיחת האריזה בלבד לא תיחשב בדרך כלל כהרעה במצב המוצר.


ב-14 בדצמבר 2010 נכנסו לתוקף תקנות חדשות בחוק הגנת הצרכן העוסקות בביטול עסקה. תקנות אלה מחייבות את העוסקים לאפשר ביטול  עסקה והחזר כספי לגבי רשימה מורחבת של מוצרים ושירותים. בין השאר, למשל, ניתן יהיה להחזיר מוצרים הארוזים באריזתם המקורית תוך 14 יום  מיום הרכישה. כמו כן ניתן יהיה להחזיר מוצרי חשמל ואלקטרוניקה כל עוד לא נעשה בהם שימוש. באוגוסט 2015 עודכנו ההנחיות, ולפיהן פתיחת האריזה לבדה אין בה כדי לבטל את זכות הצרכן להחזיר מוצר שלאנעשה בו שימו. מו כן, אם האריזה נפתחה בידי העוסק לצורך הפעלה, הדגמה סנכון וכיוצא באלה, והעוסק לא הודיע מראש כי ביצוע הפעולה נחשב שימוש במוצר - עדיין יהיה הצרכן רשאי לבטל את העסקה.

מידע מלא אודות התקנות האלה ורשימת המוצרים הכלולים בהן נמצאים באתר משרד התמ"ת.

 


כמו כן, אם המוכר לא פרסם כלל את מדיניותו לגבי החזרת מוצר, הצרכן זכאי לדרוש את התמורה ששילם ובאופן שבו שילם.

 

חוק זה לא חל על מספר חריגים, ובהם מוצרים שיוצרו במיוחד בהתאם להזמנת הצרכן, כמו מחשב שהורכב לפי דרישות ספציפיות של הצרכן.


מוכר שאינו מודיע מהי מדיניותו לעניין החזרת מוצר או אינו מקיים את המדיניות שעליה הודיע, חושף את עצמו לתביעה של הצרכן לביטול העסקה ולהשבת כספו.

2
ביטול עסקת מכר מרחוק

עסקת מכר מרחוק היא עסקה שנעשית ללא נוכחות משותפת של הצדדים. מדובר בדרך כלל בעסקה באמצעות האינטרנט או הטלפון. במקרה כזה לא תמיד יש לצרכן הזדמנות נאותה לבחון את המוצר שרכש ועל כן הוקנו לו זכויות מיוחדות.

 

הצרכן רשאי לבטל עסקה שבוצעה מרחוק מכל סיבה שהיא, בהודעה בכתב – בדואר, באמצעות פקס או בדואר אלקטרוני – עד 14 יום מיום קבלת המוצר. הצרכן זכאי לקבל את התשלום במלואו או בניכוי דמי ביטול, תלוי בסיבת הביטול:

 

ביטול עסקה עקב פגם או אי התאמה: במקרה כזה על המוכר להחזיר לצרכן את כספו בתוך 14 יום מיום קבלת ההודעה. כאן  לא חלים דמי ביטול, ואם הצרכן כבר קיבל את המוצר, על המוכר לבוא ולאספו מהמקום שבו נמסר.

 

ביטול העסקה מכל סיבה אחרת: גם במקרה זה על המוכר להחזיר לצרכן, תוך 14 יום מיום קבלת ההודעה על הביטול, את אותו חלק ממחיר העסקה ששילם הצרכן, ובמידה שמדובר בתשלומים לבטל את יתר החיובים. במקרה זה המוכר רשאי לגבות דמי ביטול בשיעור של עד 5% ממחיר המוצר או 100 שקל, לפי הנמוך מביניהם. אם הצרכן כבר קיבל את המוצר, עליו להחזירו למוכר במקום עסקו.

 

בשני המקרים המוכר רשאי לתבוע מהצרכן לשלם לו את נזקו אם ערך המוצר פחת בשל הרעה משמעותית במצבו.

 

לפרטים נוספים ולנוסח המקורי של חוק הגנת הצרכן.

 

המידע במדריך הוא כללי ואינו מהווה תחליף לייעוץ משפטי, אלא נועד לאפשר לצרכן להכיר את זכויותיו בהחזרת מוצר או בהחלפתו. חשוב לזכור שהמקרים בפועל רבים ומגוונים וכל מקרה נבחן לגופו.


המדריך נכתב בסיוע פורטל משפטי - אינדקס עורכי דין ומידע משפטי

הצרכן רשאי לבטל עסקה שבוצעה מרחוק מכל סיבה שהיא
הצרכן רשאי לבטל עסקה שבוצעה מרחוק מכל סיבה שהיא